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臺州城市供水服務規(guī)范

瀏覽：發(fā)表時間：2022-11-01 08:30:00

前言

本標準規(guī)范依據(jù)GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。

本標準規(guī)范由臺州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提出。

本標準規(guī)范由臺州市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)規(guī)劃局歸口。

本標準規(guī)范起草單位：玉環(huán)縣水務集團有限公司、玉環(huán)縣質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、玉環(huán)縣聯(lián)創(chuàng)與治水辦公室、臺州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督信息中心、玉環(huán)縣先科企業(yè)管理咨詢有限公司。

本標準規(guī)范起草人：趙子傳、方志鋒、鄭雋、蔡秀德、陳璋、謝志強、董服華、陳崇光、周慕遜。

本標準規(guī)范為首次發(fā)布。

城市供水服務規(guī)范

1、范圍

本標準規(guī)范規(guī)定了城市供水服務的術(shù)語和定義、服務要求、服務監(jiān)督、服務評價與改進。

本標準規(guī)范適用于臺州市境內(nèi)縣級及以上城市提供生活飲用水的城市公共集中式供水企業(yè)（以下簡稱供水企業(yè)）的供水服務。

2、規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T 778.1 封閉滿管道中水流量的測量飲用冷水水表和熱水水表第1部分：規(guī)范

GB/T 778.2 封閉滿管道中水流量的測量飲用冷水水表和熱水水表第2部分：安裝要求

GB 5749 生活飲用水衛(wèi)生標準

CJ/T 133 IC卡冷水水表

CJ/T 206 城市供水水質(zhì)標準

CJ 266 飲用水冷水水表安全規(guī)則

CJ/T 316 城鎮(zhèn)供水服務

JJG 162 冷水水表檢定規(guī)程

SL 459 城市供水應急預案編制導則

3、術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本標準規(guī)范。

3.1

供水水質(zhì)

是指城市公共集中式供水的水質(zhì)。

3.2

供水客戶服務中心

由供水企業(yè)設(shè)立的有固定營業(yè)用房，配備專業(yè)服務人員，提供業(yè)務咨詢、辦理等服務的場所。

4、服務要求

4.1 基本要求

4.1.1 供水企業(yè)應按規(guī)定取得相關(guān)資質(zhì)證照，依法經(jīng)營、誠信服務。

4.1.2 供水企業(yè)的供水服務總體要求應符合CJ/T 316的規(guī)定。

4.1.3 供水企業(yè)應為用戶提供連續(xù)、穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)的供水服務。

4.2 水壓水質(zhì)要求

4.2.1 水壓

供水壓力應符合國家、行業(yè)或地方有關(guān)標準的規(guī)定，管網(wǎng)末梢壓力不低于0.14MPa（不含因水源短缺或不可抗力引起突然爆管造成局部地區(qū)降壓斷水的情況）。

4.2.2 水質(zhì)

4.2.2.1 供水水質(zhì)應符合GB 5749的規(guī)定。

4.2.2.3 水質(zhì)監(jiān)測的采樣點選擇、水質(zhì)檢驗項目和頻率以及水質(zhì)檢驗合格率應按CJ/T 206要求執(zhí)行。

4.3 服務提供要求

4.3.1 業(yè)務受理

4.3.1.1 供水客戶服務中心設(shè)置宜均勻合理，服務功能齊備，交通方便，標志統(tǒng)一。

4.3.1.2 供水客戶服務中心應承擔業(yè)務咨詢、報裝受理、繳費等服務，并公開業(yè)務受理范圍、辦事程序、受理時限、服務承諾、投訴電話及收費標準等服務內(nèi)容。

4.3.1.3 供水客戶服務中心受理業(yè)務時應一次性告知相關(guān)事項，不能受理的應明確原因。對無法當場回復的咨詢（投訴）等，應在5個工作日內(nèi)將結(jié)果答復咨詢（投訴）人。

4.3.1.4 供水客戶服務中心服務人員工作時間內(nèi)應儀表端莊、舉止文明、面帶微笑、精神飽滿、站立及坐姿應端正、自然。上崗著裝應統(tǒng)一整潔，并在規(guī)定的位置佩戴統(tǒng)一胸卡（工作證），胸卡（工作證）應有下列內(nèi)容：

a）企業(yè)名稱；

b）胸卡（工作證）編號；

c）持證人姓名或工號；

d）持證人照片；

e）持證人崗位名稱；

f）發(fā)證單位名稱及公章。

4.3.1.5 供水客戶服務中心人員辦理業(yè)務工作規(guī)范應符合附錄A的要求。

4.3.1.6 新裝（改造）業(yè)務應與用戶簽訂供用水合同，規(guī)范供用水行為，明確供用水雙方權(quán)利和義務。

供用水合同可包括以下內(nèi)容：

a）用戶用水性質(zhì)及用水地址；

b）供水方式和質(zhì)量；

c）水價類別和用水計量、水費結(jié)算；

d）供用水設(shè)施的維護責任；

e）合同組成及解釋；

f）費用及付款方式；

g）供用水雙方權(quán)利和義務；

h）違約責任；

i）合同爭議解決途徑；

j）其它事項。

4.3.2 裝表接水

4.3.2.1 用戶提出接水、改造等業(yè)務申請，各項手續(xù)齊全的，應立即登記；具備施工條件的，居民用戶繳費后15個工作日內(nèi)（雙方約定的除外）完成施工。

4.3.2.2 供水企業(yè)應與用戶預約，上門服務時間、工作內(nèi)容和工作地點。

4.3.2.3 供水企業(yè)應按時上門，出示工作證件，并遵守有關(guān)規(guī)章制度。

4.3.2.4 供水企業(yè)查勘現(xiàn)場時,需要用戶配合的，應及時將現(xiàn)場查勘和需要用戶配合的信息告訴用戶。

4.3.2.5 文明安全施工，供水企業(yè)應采取有效措施，控制揚塵、噪聲和路面污染。明顯設(shè)置現(xiàn)場維修標識，明確隔離工作區(qū)域，確保安全。

4.3.2.6 供水企業(yè)選用的水表應符合GB/T 778.1 或CJ/T 133和CJ 266的要求，其它如閥門、管件等應符合國家、行業(yè)標準的規(guī)定。水表安裝應符合GB/T778.2的規(guī)定，安裝前應經(jīng)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門認定或授權(quán)的計量檢定機構(gòu)檢定合格并貼上合格標簽方可使用。

4.3.2.7 對施工結(jié)束后，一般工程應在3個工作日內(nèi)、較大工程應在7個工作日內(nèi)做到工完、場清、料凈，并及時聯(lián)系相關(guān)單位修復路面，恢復道路平整。特別在冬季，應做好漏水現(xiàn)場的清理、防滑工作。

4.3.3 抄表與收費

4.3.3.1 實行“水表出戶、一戶一表，抄表到戶”制度，用戶抄表到戶率應達到100%。

4.3.3.2 供水企業(yè)應按規(guī)定時間抄表，DN25以上（不含DN25）貿(mào)易結(jié)算水表抄表周期不得超過1個月，DN25以下（含DN25）貿(mào)易結(jié)算水表抄表周期不得超過2個月。抄表準確率≥99%。

4.3.3.4 抄表時若發(fā)現(xiàn)總表用戶月用水量超過平均用水量30％，戶表用戶月用水量超過其前三個月平均用水量3倍以上，抄表人員應及時告知用戶。

4.3.3.5 因水表故障（如停表、壞表等）或其它原因（如用戶門鎖、物阻及水浸表面等）不能按時準確抄表的，可按相關(guān)規(guī)定估算用戶的用水量。正常情況下，應準確抄表，不應對用戶用水量進行估算。

4.3.3.6 供水企業(yè)應定期對DN25（含DN25）以上水表計量負荷進行復核，合理確定水表口徑。

4.3.3.7 供水企業(yè)應嚴格按照價格主管部門批準的用水使用性質(zhì)、收費項目和收費標準執(zhí)行。

4.3.3.8 供水企業(yè)應以貿(mào)易結(jié)算水表顯示的用水量計價收費。使用規(guī)范的票據(jù)，并按實際收費額出具票據(jù)。

4.3.3.9 貿(mào)易結(jié)算水表應準確，有異議的雙方可與質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門認定或授權(quán)的計量檢定機構(gòu)進行檢定。

4.3.3.10 供水企業(yè)應提供多種水費收費方式，并提醒用戶及時繳費。

4.3.3.11 用戶反映水表錯抄、漏抄情況時，供水企業(yè)應在受理后3個工作日內(nèi)處理并答復用戶。

4.3.3.12 對違反《城市供水條例》等有關(guān)規(guī)定應停止供水的用戶，經(jīng)供水企業(yè)上級主管部門批準后，供水企業(yè)應在停水3日前，向用戶發(fā)送停水通知。用戶交清所欠的水費和欠費違約金后，供水企業(yè)應在24小時內(nèi)恢復供水。

4.3.4 售后服務

4.3.4.1 供水企業(yè)應建立售后服務制度，售后服務應符合CJ/T 316的規(guī)定。

4.3.4.2 供水企業(yè)應準備一定數(shù)量的備品、備件，正常維修一般不超過24小時，不能修復的，應及時更換。

4.3.4.3 水表檢定周期應符合JJG 162的有關(guān)規(guī)定，供水企業(yè)應加強用戶水表的日常巡檢，發(fā)現(xiàn)故障時及時更換。水表用戶壞表、凍表應在2個工作日內(nèi)完成更換（特殊情況除外），維修或更換后的水表應經(jīng)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門認定或授權(quán)的計量檢定機構(gòu)檢定合格方可使用并貼上合格標簽。表井維修、戶表維修12小時修復完畢（特殊情況除外）。

4.3.4.4 供水企業(yè)應建立供水管網(wǎng)漏水檢查、巡視制度。城市公共供水設(shè)施發(fā)生突發(fā)性事故后，供水企業(yè)應及時組織搶修。接到漏水或爆管報告后，供水企業(yè)搶修人員應在規(guī)定時間內(nèi)到達現(xiàn)場采取措施，不可抗拒的因素除外。

4.3.5 信息服務

4.3.5.1 信息服務內(nèi)容、信息服務方式應符合CJ/T316規(guī)定，供水企業(yè)應公開供水服務熱線電話，提供短信、電話等多種查詢形式。

4.3.5.2 供水服務熱線電話或網(wǎng)站應全天（24小時）接受用戶咨詢、求助及投訴，電話接通率應達到99％。

4.3.5.3 有關(guān)水質(zhì)檢測情況，應定期通過媒體或網(wǎng)站等予以公告。

4.3.6 投訴處理

4.3.6.1 投訴處理規(guī)范應符合CJ/T 316規(guī)定。

4.3.6.2 對政府12345等熱線或者其他部門、消費者協(xié)會等轉(zhuǎn)辦的投訴件，應在轉(zhuǎn)辦單位規(guī)定的時間內(nèi)處結(jié)，并根據(jù)轉(zhuǎn)辦單位的要求進行反饋。

4.3.6.3 接到投訴，應在5個工作日內(nèi)將處理結(jié)果答復投訴人，投訴處理率應達到100%。

4.3.7 應急處理

供水企業(yè)應建立完善健全的突發(fā)性事件應急預案、應急處置制度，配備專門的應急處置設(shè)備和搶險隊伍，進行必要的物資儲備、定期演練。遇到自然災害、重大水質(zhì)污染、社會治安、生產(chǎn)事故、設(shè)施設(shè)備損壞、恐怖襲擊、投毒等突發(fā)性事件時，應按突發(fā)性事情的處理程序進行處置，保證城市供水安全，同時視事態(tài)發(fā)展狀況，及時上報有關(guān)部門。供水企業(yè)要規(guī)定應急處理預案程序，編寫的方法和內(nèi)容應符合SL 459的規(guī)定。

4.3.8 停水或降壓供水

4.3.8.1 供水企業(yè)因工程施工、設(shè)備維修等原因?qū)嵤┯媱澩Ｋ蚪祲汗┧畷r，應提前24h采取直接書面通知或其他易于用戶知曉的方式通知用戶，停水或降壓超時應再次通知用戶，內(nèi)容包括：

a）停水或降壓供水的原因；

b）區(qū)片、區(qū)域范圍；

c）開始時間；

d）預計恢復正常供水時間。

4.3.8.2 因發(fā)生突發(fā)性事件造成非計劃性停水時，供水企業(yè)要在搶修的時間向受影響的主要用戶或社居派發(fā)停水通知，還應在大眾媒體上及時播出停水通知，并報告行政主管部門。

4.3.8.3 如緊急停水搶修工作無法在預計時間內(nèi)完成，應及將搶修情況及預計延長時間通知用戶，并做好解釋說明工作。

4.3.8.4 若停水時間超過24小時以及計劃性停水超時，宜向受影響范圍內(nèi)的用戶提供臨時用水。

4.3.9 節(jié)約用水

積極推行居民階梯式水價制度，推動節(jié)水型社會建設(shè)。供水企業(yè)應積極利用報紙、電視、廣播、新聞網(wǎng)等媒體，向廣大市民宣傳節(jié)約用水。

5、服務監(jiān)督